Komunikační dovednosti v podnikové praxi

Neustále si klademe otázky, jakým způsobem uplatňují absolventi našich vzdělávacích programů získané a vzájemně sdělované znalosti v praxi. Zabýváme se otázkou efektivity kurzů komunikačních dovedností a jejich využití v organizaci, která je naším zákazníkem. Centrum andragogiky dlouhodobě pracuje na nových prakticky zaměřených metodách výuky. Lektorský tým se soustředí především na vlastní metodiku Global skills®, založenou na principech zavádění procesního řízení v souladu se změnou celkové firemní kultury. Díky Global skills® mám možnost být u zavádění metod „štíhlé výroby“ do praxe a stále častěji zjišťuji, že problém není v nepochopení principů průmyslového inženýrství, nýbrž v odmítání změny související s mezilidskou komunikací na pracovišti.

Globalizace a snadný přístup k novým technologiím vede obchodní manažery ke zvyšování kvantity prodejů, ekonomická situace a možnosti rozhodování klientů naopak snižují cenu výrobků a služeb. Výrobní manažeři pracují na omezení plýtvání a optimalizaci pracovní síly. Díky nasycenosti trhu je úspěch dnešních podnikatelů i korporací založen na inovacích, na hledání nových metod výroby, dodávek a distribuce, zavedení změn řízení, organizace práce, pracovních podmínek, kvalifikace pracovní síly a způsobů jejího myšlení. Oboustranný tlak na efektivní využití zdrojů vede k nedorozumění v případě, pokud není primárně zakotven do inovativního přístupu k firemní kultuře a pochopení vztahu klient vs. zákazník. Firemní kultura vnímaná inovativním způsobem pohlíží na zákazníka nejen z pohledu zákazníka externího, odebírajícího finální produkt, ale zároveň na interního zákazníka, který provádí interní službu v rámci podniku. Právě zde selhává interpersonální komunikace, která je neprávem podceňována.

Komunikace na pracovišti není odlišná od prodejní komunikace. Prodej myšlenky nebo inovace předpokládá získávání důvěry, analýzu potřeb a prodej užitku nového nápadu, myšlenky nebo názoru. Stejně tak, jako prodej produktu externímu klientovi. Při prodeji nehmatatelných produktů, myšlenek nebo služeb, je podstatou prodeje emoce a hodnota pro spotřebitele, na tomto místě myšleno interního zákazníka, tedy kolegy spolupracujícího oddělení, případně vedoucího týmu. Komunikační a prezentační dovednosti se ve školách učí jen velmi okrajově, při zavádění neustálého zlepšování do výrobních i administrativních jsou podceňovány. I přes snahu zavedení inovací, využití potenciálu zaměstnanců a jejich návrhů na zlepšování, dochází na pracovištích ke konfliktům a nedorozuměním.

Příkladem dobré praxe jsou dlouhodobé projekty, které kombinují právem diskutované rozdělení oblastí vzdělávání na hard skills a soft skills. Metodika Global skills® tyto oblasti propojuje a doplňuje o další metody vzdělávání dospělých. Jedině dlouhodobými projekty lze získané dovednosti skutečně zavést do praxe. Na základě akčních plánů, připravených jednotlivými účastníky akce, si pracovní týmy stanoví kontrolovatelné a měřitelné cíle. Mezi jednotlivými kurzy mohou frekventanti využívat e-learningové lekce, případně konzultovat problematiku s lektorem. Centrum andragogiky, prostřednictvím svého Centra zlepšování, organizuje „kulaté stoly“, kde se klienti z různých firem, případně i z různých oborů, setkávají a vyměňují si zkušenosti se zaváděním poznatků do praxe. Klienti konzultují dobré i nepovedené příklady, tipy a triky, jak pomocí různých forem komunikace, motivace a dalších prostředků získané poznatky uplatnit a zavést. Často vzájemně navštěvují jiné provozy a stávají se vzájemnými mentory. Dlouhodobé projekty s jasně definovanými cíli v kombinaci s podpůrnými semináři, exkurzemi a setkáními podnikatelů jsou efektivním řešením, kdy investice do vzdělávání plní původní smysl Centra andragogiky.

Musíme říct, že lidé ve firmách, které jsme dostali příležitost školit jak v interpersonálních, tak v marketingových komunikacích, jsou na mých seminářích spokojení. Nemáme lektory, kteří si přečetli pár brožur a ve svém volném čase se pustili do školení. Prošli skutečnou praxí. Strategie a taktiky se během časů velmi měnily. Ve druhé dekádě 21. století dochází k obrovské změně způsobů komunikace. Nároky zákazníků se zvyšují a důraz je kladen nejen na výrobek, ale především na doplňující služby, a komunikaci. Proto si klademe otázky, jakým způsobem uplatní absolventi vzdělávacích programů získané znalosti a dovednosti v praxi. Jak získané poznatky účastníkům fixovat, jak je měřit a uplatňovat. Jak rozpoznat rozdíly v komunikaci dle typologie osobností, a jak se vypořádat s požadavky a analýzou potřeb externího i interního klienta.

Proč je dnes povědomí o důsledcích vzdělávání vesměs negativní? Absolventi školení se dobře pobavili, probrali pracovní i rodinné záležitosti, přespali v pěkném hotelu a snad si i něco zapamatovali. Proč však nejsou schopni aplikovat poznatky do praxe? O vzdělávání ve firmách nerozhodují ti, kteří se pak vzdělávají.  Ti, kteří se vzdělávají, neznají další souvislosti a nejsou motivovaní. Člověk, který je do výběru a skladby vzdělávacího projektu jakkoli finančně zainteresovaný nebo jinak motivovaný, nechodí na kurzy pozdě, nevyřizuje e-maily v průběhu semináře, nenapadne ho přesvědčovat lektora o zkrácení kurzu, a dobrovolně se snaží získané informace využít, uplatnit na pracovišti a předat dál. Z mojí lektorské zkušenosti jsou příkladem špatné praxe objednávky kurzů, v lepším případě s navazujícím tématem, které jsou připravovány za cizí peníze. Objednávka vzdělávání za cizí peníze, pro lidi, kteří o tom nerozhodují je nejméně efektivní. V případě většího objemu cizích peněz, nutnosti vyhlášení transparentního výběrového řízení, dochází navíc k devalvaci kvality služeb. Vzhledem ke snižování ceny pod úroveň standardních nákladů jsou zkracovány výukové dny, zvětšovány skupiny v jednotlivých kurzech a najímáni studenti bez zkušeností a zralosti. S příklady z té nejhorší praxe se setkáváme při jednání s klienty a s frekventanty kurzů, kteří využili operačních programů Evropských sociálních fondů a vybrali dodavatele s nejnižší cenou. Nutno říct, že díky těmto dotacím bylo v České republice propagováno a zvýšeno povědomí o nutnosti a důsledcích vzdělávání dospělých a byly velkou podporou této rozvíjející se problematiky. Oficiálně však podporované akce nemají dostatečnou měřitelnost v souvislostech se zvyšováním konkurenceschopnosti, ke které byly určeny. Naše tvrzení se jistě netýká všech firem a všech projektů, nicméně cítíme velký rozdíl mezi vzdělávacími programy, které firma finančně pocítí a očekává návratnost této investice a projekty dotované Evropskými sociálními fondy s nejnižší cenou. Po srovnání příkladů dobré a špatné praxe se vracíme k původní úvaze, jak je v českém školství a v českém vzdělávání dospělých hodnoceno vzdělávání v oblasti komunikace, především té interpersonální. Kolik úředníků, personalistů a marketérů majících budovat firemní kulturu považuje toto téma za podstatné pro všechna odvětví?

.

Mgr. Bohdana Kašparová
Centrum andragogiky